PROGRAMACIÓN NEUROLINGUISTICA
La programación
neurolingüística (PNL) no se concibió en sus orígenes como una terapia
independiente, sino más bien como un complemento de las distintas escuelas
psicoterapéuticas. Actualmente, su repertorio de tratamientos es tan variado y completo
que ya se considera un método terapéutico autónomo. Hoy en día, la PNL no sólo
se aplica a la tarea psicoterapéutica de la transformación, sino también a otros
ámbitos en los que entran en juego la modificación de la conducta y la comunicación.
Cada vez hay más profesionales ajenos a la psicología que aprenden las técnicas
de la PNL, desde médicos a trabajadores sociales, pasando por mediadores,
profesores, educadores, encargados de organización, consultores de empresas,
ejecutivos y vendedores, entre otros. Y este pequeño libro, en consecuencia, se
propone ofrecer una aproximación a la terminología y los procedimientos que
utilizan actualmente en su trabajo todos ellos con respecto al método en
cuestión.
origen de la
neurolinguistica:
La Programación
Neuro-lingüística (PNL) es uno de los enfoques actuales más novedosos y
eficaces para mejorar la comunicación, diseñar e implementar cambios duraderos,
así como para el desarrollo de la excelencia personal, relacional y
profesional.
Podremos definir la
PNL como el arte y la ciencia que estudia el funcionamiento interno de las
personas, lo que podemos denominar como “la experiencia subjetiva” (o “mapa”).
Su origen se debe a dos investigadores Richard Bandler & John Grinder
(Estados Unidos, década de los 70) que partiendo del modelado a excelentes
facilitadores del cambio, como Fritz Perls, Virginia Satir, Milton Erickson y
otros; encontraron los secretos de la buena comunicación y del cambio. La
PNLnos ofrece estos modelos para su fácil aprendizaje como nueva vía de
desarrollo personal.
La PNL está dirigida a
toda persona que desee incrementar su capacidad de comunicación y de cambio,
tanto en el ámbito personal, relacional como profesional: psicólogos,
comunicadores, maestros, terapeutas, especialistas en coaching, médicos,
consultores, comerciales, publicistas, artistas, etc. y en general cualquier
persona interesada en su mejora relacional, personal y/o profesional.
RICHAR BANDLER:
JOHN
GRINDER:
Servicio al cliente:
Es un conjunto de trabajo y prestaciones que el cliente espera además los productos y
servicios; su función es conocer cada tipo de cliente y así atenderlos como ofrecerle una buena atención y buena
comunicación.
Tipos de atención
v Activa y
voluntaria
v Activa e
involuntaria
CICLOS DE SERVICIOS
Ciclo de Servicio
desde que el cliente llama por
telefono a la Aerolinea para averiguar
los vuelos disponibles, pasando por la
facilidad
de pago para
la compra de
pasajes, el check in, la atención
abordo,
el recojo de
las maletas y
finalizando con la atención de
probables reclamos. Como es de
suponer a partir del ejemplo anterior,
cada punto de contacto es importante
por que en ellos
el cliente está
evaluando
y el servicio
que se le
otorgue
influirá en su
opción de
compra futura.
l ciclo de servicio es el conjunto
Ede actividades que el cliente se
ve
obligado a realizar
para
adquirir un producto o servicio. Para el
caso de éste analisis, sirve para ayudar
a graficar los puntos de contacto que
una IMF tiene
con su cliente,
para
luego analizar el manejo de la calidad
en cada uno
de estos “puntos
de
contacto”.
Se puede mencionar
como ejemplos
de ciclo de servicio, el de una
Aerolinea, en la cual el ciclo comienza
Debe
quedar claro que
el ciclo de
servicio se optimiza cuando mas
simple es y contiene menos puntos de
contacto, puesto que ello implica que
el
cliente tiene que
realizar menos
“gestiones”
para recibir un
servicio
optimo.
Mientras menos eslabones
tiene
la cadena y
mas fuertes son
estos, se reduce el riesgo de que esta
se rompa y por tanto de mostrar una
mala
imagen al cliente
(percepción
nivelada con las expectativas).
¿QUE
ES UN PQR?
PETICIÓN: Es cualquier requerimiento que se le haga al cliente
QUEJA: es la manifestación de protesta
RECLAMOS: Es la solicitud de revisión a la compañía
ya sea por motivo general o particular referente a la prestación
ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS
ES escuchar con atención y entender lo que dice el
cliente
v Preguntar
y pedir confirmación lo que hemos entendido del cliente.
v Tratar de
dar una solución inmediata
v Medir la
satisfacción del cliente: Es contribuir una buena manera de obtener información
precisa acerca de su labor ha logrado satisfacer las expectativas de sus clientes.
TIPOS DE RECLAMOS
1. Cobros
de servicios
2. Calidad
de nuestros productos
3. Entrega
de envíos
4. Las
aduanas
- Momentos de verdad
Es el momento preciso o instante en que el cliente
se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se
forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
¿Para que sirve?
No necesariamente lo determina el contacto humano
cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier
elemento dela empresa.
Es también un momento de verdad par poder ofrecer un mejor servicio
al cliente.
LAS VENTAJAS:
¨ Le
brinda calidad al servicio
¨
Instruye a los clientes a comprar
un buen producto
LAS DESVENTAJAS:
¨ Si el
producto nos es reconocido al cliente se molesta y al empresa pierde
credibilidad.
¨ Si al
cliente se trata con engaños causa intolerancia y problemas legales llevando
acabo así una mala reputación a su
empresa.
USO EN LA SOCIEDAD
Influye los momentos e verdad se trabaja una parte
honesta y otra deshonesta que todo lo
que hagamos sea lo mejor posible para que las personas; empresas y
productos sean de lo mejor posible para crecer en todas nuestras expectativas a
nivel profesional y económico
TIPOS DE CLIENTES
1. SON las
personas mas importantes de nuestro
negocio .
2. No
depende de nosotros, nosotros dependemos de ellos.
3. Nos
esta comprando un producto o acción, servicio y no haciéndonos un favor.
4. Es el
propósito d nuestro trabajo.
5. Es la
parte mas importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
6. Es una
persona que nos trae sus necesidades, deseos, y nuestra misión es
satisfacerlos.
7. Es la
fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
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